LOS CONFLICTOS EN LOS NEGOCIOS

Fotografia tomada de www.portafolio.co

Desde mediados de la década del 70 se vienen produciendo profundos cambios en el entorno en que se mueven las organizaciones. Actualmente, la tasa de innovación tecnológica es la más acelerada que se ha conocido en la humanidad. Se reduce significativamente el tiempo que transcurre entre un descubrimiento científico y su aplicación a la producción, así como el ciclo de vida de los productos. Por otra parte, se modifican las tecnologías de comercialización y financiación de las operaciones comerciales.

Tres características han tenido estos grandes cambios:

1. La extraordinaria celeridad con que se han producido.

2. La profundidad y amplitud del espectro de cuestiones que abarcan.
3. Y por último imprevisibilidad, es decir, la imposibilidad no sólo de preverlos, sino de imaginárselos.

Todo ello ha puesto en crisis a muchos paradigmas gerenciales tradicionales que en la actualidad resultan estrechos e inoperantes bajo las nuevas circunstancias de gestión. Una investigación efectuada a principios de la década de los 90 arrojó que las habilidades profesionales fundamentales de los gerentes en el 2000 deberían ser: la formulación de estrategias, la dirección de recursos humanos, la mercadotecnia y las ventas, el manejo de las finanzas y la negociación-solución de conflictos.

Investigaciones llevadas a cabo posteriormente por prestigiosos especialistas, sobre qué hacen y cómo lo hacen los gerentes de éxito, ponen de manifiesto que éstos, más que planificar, organizar, coordinar, dirigir y controlar, se pasan la mayor parte del tiempo negociando todo y con todos. Y es que, probablemente, este sea uno de los rasgos característicos de la gerencia contemporánea: las funciones gerenciales se desarrollan, esencialmente, en un ambiente negociador.

William Ury (1995), en la presentación del libro "Diseños de sistemas para enfrentar conflictos", nos esclarece de manera muy gráfica, a través de un símil, la importancia del conflicto (su utilidad o desventajas): "...el conflicto a fin de cuentas es como la lluvia, cuando ésta se presenta en la cantidad adecuada es algo provechoso; en demasía en el momento y en el lugar equivocados produce una inundación catastrófica".

El momento en que vivimos posee una característica distintiva y es el elevado crecimiento de los conflictos, ya sea en nuestras comunidades, nuestras empresas, asociaciones sin ánimo de lucro, en las oficinas oficiales, entre los individuos, en la persona misma y entre todas ellas. Esta dinámica se manifiesta en acelerados e intensos cambios y, naturalmente, el cambio crea conflicto; éstos no los podemos eliminar -ni debemos intentarlo-, pero podemos elegir la manera de manejarlos y de reducir sus efectos.

Como en la vida personal, el conflicto en todos los ámbitos y niveles de la existencia humana (grupos, organizaciones, sociedad, etc.), es una cosa normal. No es nada de lo que debamos avergonzarnos. De hecho, el conflicto contribuye a la salud de organizaciones, lugares de trabajo y comunidad. En el ambiente de intereses competitivos y diversidad de necesidades que vivimos hoy en día, muchos líderes necesitan habilidades adicionales para enfrentarse al conflicto de modo constructivo.

El clima de competencia que vivimos incrementa la tensión y reduce la energía disponible para trabajar en la misión, metas y objetivos de una organización. Las tensiones y los conflictos tienden a construirse en un clima de limitaciones, con expectativas no realistas y recursos inadecuados, por ejemplo, el síndrome de "hacer más con menos".

Los conflictos y su desarrollo son inevitables; lo importante es cómo lidiamos con ellos. Las diferencias culturales juegan un papel muy importante en este aspecto. Los valores personales y culturales tienen un impacto tanto en la percepción de conflictos como en los métodos usados para resolverlos. Ciertas técnicas no siempre funcionan ni tampoco funcionan en todas las culturas. No todos los conflictos pueden ser resueltos.

El desafío es construir un sistema de control de inundaciones. El reto que representa la creciente "inundación de conflictos" es el de crear un sistema de resolución o un sistema de manejo de los conflictos. Por ejemplo, la manera en que manejamos nuestros recursos hidráulicos por medio de diques, pantanos y esclusas hará que logremos el equilibrio necesario para la vida. Lo mismo ocurre con el manejo de los conflictos, para conseguir encausarlos hay que lograr un equilibrio entre fuerzas opuestas e intereses enfrentados.

Una respuesta constructiva frente a la creciente cantidad de conflictos ha sido abogar por y para practicar procesos de resolución de conflictos tales como la negociación, la mediación o el arbitraje. Sin embargo, a menudo no basta un procedimiento para solucionar una disputa; se requiere un conjunto integrado de procedimientos.

Si la negociación no funciona al principio, se puede recurrir a la mediación, y así sucesivamente, poniendo en marcha un conjunto de procedimientos que puedan manejar no sólo los conflictos aislados sino también el cúmulo de disputas que surgen en cualquiera de los niveles sociales en que nos movemos (individuo - grupo - organización - sociedad) o entre cada uno de ellos. Dicho de otro modo, adoptar un enfoque sistémico en la solución y enfrentamiento de los conflictos.

El objetivo del diseño de sistemas es ofrecer a las partes la mayor cantidad posible de alternativas de ayuda para encontrar la mejor manera de resolver su disputa en beneficio mutuo y, si es posible, al menor coste de tiempo, dinero y desgaste en las relaciones. Algo interesante es que el diseñador es a la vez consultor y mediador, ayudando a las partes a diseñar su propio sistema, el que funcione mejor para ellos. El diseño de sistema de disputa no puede ser impuesto si se quiere que tenga éxito, lo ideal es que su necesidad surja de las partes mismas, con frecuencia no siempre con la ayuda de un profesional en la resolución de conflictos. Es necesario que de cada conflicto sucesivo se aprenda y se pongan en funcionamiento prácticas preventivas que impidan disputas innecesarias o que permitan evitar una amplificación de éstas.

Una mención especial se ha de hacer a los profesionales (abogados, psicólogos, economistas, políticos, diplomáticos, gerentes, consultores, administradores, profesores, personal de recursos humanos, etc.) que desde todos los ámbitos contribuyen al desarrollo y diseño de sistemas de abordaje de conflictos, buscando métodos más creativos y mejores, así como procedimientos para sacar a la luz y canalizar los conflictos en forma constructiva: éstas son las esclusas y los canales para el manejo efectivo de los conflictos.

Estos profesionales han de tener una experiencia directa y algún nivel de formación en el abordaje sistemático de conflictos, en donde lo más importante no será la mecánica de resolución de uno o de un conjunto de casos, sino el "cuadro general" del abordaje efectivo del conflicto en cada uno de sus ámbitos, para lograr una comprensión más profunda de la naturaleza (historia, contexto y especificidad) del conflicto, así como el proceso para su aceptación y manejo efectivo por medio del análisis, diseño, creación, mejora y evaluación sistemática.

Paginas encargadas de manejar esta tematica:

www.administradores.org.co

www.lared.org

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

El estudiante realiza un test de autoevaluación sobre la percepción que él tiene en relación a los conflictos y a partir de diferentes frases. No existe respuesta correcta o incorrecta.

a. ¿Qué frase(s) describe(n) mejor sus sentimientos para expresar sus emociones durante situaciones de conflicto?

- El conflicto no es natural.

- Existe algo mal con la gente que causa conflicto.

- El conflicto es parte de nuestra vida diaria.

- El conflicto puede ser emocionante y se le debe dar la bienvenida.

- El conflicto debe ser resuelto rápida y necesariamente.

- El conflicto puede ser positivo y constructivo.

- El conflicto es una necesidad virtual para el crecimiento y el cambio, para individuos y grupos.

- El conflicto puede entenderse sólo dentro del contexto en el que ocurre.

- La mayoría de los conflictos se lleva a cabo dentro del contexto de una relación interpersonal.

b. ¿Qué frase(s) describe(n) mejor sus sentimientos para cómo deben de expresarse los conflictos?

- El conflicto debe expresarse lo más pronto posible para que desaparezca.

- La expresión de un conflicto sólo empeora las cosas, es mejor guardárselo para uno mismo.

- Los conflictos son materia privada y se deben de resolver en privado.

- Los conflictos pueden enriquecer a las personas y se deben resolver en público.

c. ¿Qué frase(s) describe(n) mejor sus sentimientos para expresar sus emociones durante situaciones de conflicto?

- La manera de llegar a la resolución del conflicto es expresando enfado.

- Es terriblemente desagradable cuando la gente llora o grita durante reuniones, por lo tanto es importante evitar las emociones y mantenerse calmado.

- Las emociones normalmente empañan el caso y por lo tanto no deben de ser expresadas.

- Las emociones desarticulan el pensamiento lógico y debilitan la posición de las partes.

- Las emociones fortalecen la posición de una parte.

- La gente tiene que expresar sus emociones antes de que puedan continuar resolviendo el conflicto.

Una vez terminado el trabajo individual, usted deberá reflexionar, si fuera posible en grupo, acerca de cómo influenció su entorno cultural en sus percepciones o respuestas.